Perkhidmatan Pelanggan Yang Baik,  Pengubah Arus Untuk Syarikat Automotif

Perkhidmatan Pelanggan yang baik boleh menjadi pengubah arus untuk syarikat automotif yang berkaitan dengan pengekalan pelanggan, menurut Institute of Motor Industry (IMI).  Badan profesional untuk individu yang bekerja dalam industri runcit automotif hari ini menggesa pembuat kereta untuk melihat ke dalam latihan untuk penasihat perkhidmatan pelanggan mereka untuk lebih memenuhi permintaan pelanggan yang semakin meningkat.

Menurut J.D. Power Asia pacific 2014 Malaysia Customer Service Index (CSI) StudySM, pemilik kenderaan Malaysia mencari perkhidmatan yang lebih baik dari pusat khidmat kereta yang sah untuk perkhidmatan penyelenggaraan selepas jualan dan/atau kerja-kerja pembaikan dalam 12 hingga 24 bulan pertama pemilikkan.  Ini termasuk mempunyai pusat perkhidmatan untuk memberikan pelanggan khidmat penasihat yang berpengetahuan, ditambah dengan khidmat yang lebih pantas.  Kajian menunjukkan tahap khidmat terkini tidak setanding dengan jangkaan pelanggan dan dalam laporan yang berbeza oleh National Consumer Complaints Centre (NCCC), khidmat selepas jualan yang buruk adalah antara 4,915 aduan yang diterima terhadap industri automotif tahun lepas.

“Banyak pembuat kereta mengutamakan latihan kepada khidmat juru teknik tetapi kami percaya latihan untuk penasihat pelanggan sama penting untuk memastikan kualiti perkhidmatan yang baik.  Inilah sebabnya di IMI, kami mengambil langkah holistik untuk pastikan kedua-dua displin iaitu teknikal dan non-teknikal dengan skil yang relevan untuk menyediakan pelanggan dengan perkhidmatan yang positif,” kata Matthew Stuart, Pengarah Kanan IMI South-East Asia.

Kaji selidik IMI terkini yang dijalankan di UK mendedahkan bahawa 25 persen daripada pemandu wanita tidak suka membawa kereta mereka untuk penyelenggaraan kerana kurang pemahaman tentang kereta.  36 persen mengakui tidak tahu langsung tentang kereta dan bergantung sepenuhnya pada pusat penyelenggaraan untuk panduan dan 31 persen berkata mereka keliru dengan istilah yang digunakan oleh perdagangan.

“Saingan dalam pasaran automotif yang sengit hari ini, menyediakan perkhidmatan yang berkualiti tinggi adalah kunci untuk mengekalkan pembeli kereta.  Ini termasuk memberikan perkhidmatan kereta yang lebih mesra untuk pelanggan wanita dengan khidmat nasihat pelanggan yang lebih baik.  Terutamanya dengan peningkatan teknologi baru seperti kenderaan elektrik yang efisyen (EEV) dan kereta elektrik, ia lebih penting untuk personel khidmat pelanggan untuk mendapatkan latihan sewajarnya dan pengetahuan terkini yang boleh membantu memberikan perkhidmatan lebih baik untuk pelanggan”, tambah Stuart lagi.

Setelah bertapak di Malaysia selama lebih 10 tahun, IMI telah bekerja rapat dengan pembikin automotif dan badan-badan pendidikan di sini untuk membolehkan mereka menjadi pusat IMI yang sah, yang menawarkan kelayakan IMI yang diiktiraf di peringkat antarabangsa.  Latihan yang ditawarkan melalui kerjasama dengan IMI dapat membantu pembikin automotif untuk meningkatkan kualiti sumber manusia dalam rangkaian perkhidmatan, daripada khidmat juru teknik selepas jualan hingga ke khidmat nasihat pelanggan.

“Dengan membantu pekerja meningkatkan kemahiran dan keupayaan mereka, syarikat-syarikat automotif Malaysia akan mendapat keuntungan dari tenaga kerja yang boleh membantu mengukuhkan kesetiaan pelanggan dengan memberikan perkhidmatan pelanggan yang bertaraf dunia”, kata Stuart.