Lonjakan Pembeli-Pembeli Kereta di Malaysia Yang Beralih Ke Saluran Atas Talian

Peningkatan bilangan pembeli kenderaan yang bergantung kepada sumber-sumber atas talian, seperti laman web pengeluar kenderaan/pihak ketiga dan halaman media sosial pengedar kenderaan, untuk mendapatkan maklumat mengenai spesifikasi kenderaan dan tawaran-tawaran pengedar, menurut Kaji Selidik Indeks Kepuasan Jualan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2018^SM yang diterbitkan hari ini.

Kaji selidik itu mendapati 59% pembeli kebanyakannya membuat kajian secara atas talian untuk maklumat seperti harga kenderaan dan ciri-ciri serta spesifikasinya. Pembeli-pembeli ini berkemungkinan besar akan menghubungi pengedar sebelum meninjau di bilik pameran bagi meneliti maklumat atas talian berbanding mereka yang tidak membuat kaji selidik atas talian (masing-masingnya 78% vs. 59%). Tambahan lagi, lebih daripada dua kali ganda bilangan pembeli yang menggunakan internet turut membandingkan harga daripada pengedar berbeza, berbanding mereka yang tidak membuat kajian atas talian (masing-masingnya 57% vs. 26%).

“Pembeli-pembeli kereta di Malaysia, terutama pembeli muda, semakin risau terhadap kos pemilikan kenderaan dan beralih kepada saluran atas talian bagi membantu mereka mencari tawaran terbaik yang ada,’’ kata Muhammad Asyraf Bin Mustafar, Pengurus Negara bagi Malaysia di J.D. Power. “Jenama-jenama yang boleh menawarkan model berharga kompetitif menerusi opsyen pembiayaan fleksibel, penjimatan bahan api lebih baik, pakej penyelenggaraan yang sesuai dan nilai lepas jualan lebih tinggi berkemungkinan besar untuk menarik lebih ramai pelanggan. Begitu juga, adalah penting bagi jenama-jenama ini supaya boleh memadankan penawaran produk-produk mereka dengan sebab-sebab utama pembelian pelanggan mereka.”

Di tahap pasaran massa, sebab utama yang mempengaruhi pembelian kenderaan adalah pertimbangan terhadap kewangan (46%), pertimbangan ini lebih banyak mempengaruhi keputusan pembelian pembeli yang berusia 29 tahun atau lebih muda berbanding pembeli yang berusia 45 tahun atau lebih tua (masing-masingnya 57% vs. 35%). Selain itu, pembeli-pembeli muda adalah kurang terdorong oleh sebab gaya berbanding pembeli yang lebih tua (masing-masingnya 14% vs. 25%) semasa membeli kenderaan.

Berikut adalah penemuan tambahan utama lain di dalam kaji selidik ini:

• Berhubung dengan pembeli menerusi peralatan digital menambah baik kepuasan: Kepuasan lebih tinggi dalam kalangan pembeli yang mengalami perunding jualan menggunakan peralatan digital (71%) – seperti tablet, telefon pintar dan paparan/kiosk sesentuh – berbanding kalangan yang tidak melalui pengalaman seumpamanya (masing-masingnya 796 vs. 753, atas skala 1,000-mata).
• Penjelasan menyeluruh mengenai ciri-ciri kenderaan meningkatkan pengalaman pelanggan: Pembeli mengharapkan penjelasan menyeluruh ciri-ciri seperti Bluetooth, navigasi dan sistem komunikasi apabila kenderaan diserahkan dan adalah lebih berpuas hati apabila kakitangan pengedar melakukannya, berbanding mereka yang tidak menerima penerangan seumpamanya (masing-masingny 812 vs. 764). Selain itu, 48% pembeli menyatakan mereka menerima penjelasan susulan mengenai ciri-ciri, dengan kepuasan lebih tinggi dalam kalangan pembeli berbanding mereka yang tidak menerimanya (masing-masingnya 809 vs. 761).
• Mencapai persetujuan urus niaga: Kepuasan keseluruhan lebih tinggi apabila perunding jualan mempunyai autonomi untuk bersetuju kepada terma-terma urus niaga, berbanding perunding yang memerlukan kelulusan penyelia mereka (masing-masingnya 793 vs. 774).

Ranking kaji selidik

Nissan berada di kedudukan tertinggi dalam kepuasan jualan dengan markah 812 mata. Isuzu di kedudukan kedua dengan 797, dan Honda pula di tangga ketiga dengan 795.

Kaji selidik Indeks Kepuasan Jualan Malaysia (Pasaran Massa) 2018 adalah analisis komprehensif terhadap pengalaman pembelian dan penyerahan kenderaan baharu. Kaji selidik ini adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,477 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan mereka antara September 2017 dan Mei 2018 dan dilaksanakan antara Mac dan Ogos 2018.

Kini dalam tahun ke-16, kaji selidik ini telah direka semula keseluruhannya dan kini menilai enam faktor yang menyumbang kepada keseluruhan kepuasan pelanggan dengan pengalaman pembelian kenderaan baharu mereka di dalam segmen pasaran massa. Disusun mengikut keutamaan, faktor-faktor itu ialah perunding jualan pengedar (26%); fasiliti pengedar (25%); proses penyerahan (19%); menguruskan perjanjian (14%); penyiapan kertas kerja (14%) dan laman web pengedar (2%).

Kaji selidik ini sekarang juga menyertakan Net Promoter Score® (NPS),[1] yang menyukat kemungkinan pembeli untuk mencadangkan jenama kenderaan mereka pada skala 0-10.

[1] Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.