Toyota Kedudukan Teratas di Malaysia Dalam Kepuasan Pelanggan Selepas Jualan

Semakin ramai pembeli kenderaan baharu mengutamakan nilai, menurut J.D. Power

J.D. Power adalah sebuah peneraju global dalam bidang pandangan dalaman pelanggan, perkhidmatan perundingan dan, data dan analisis.

Menurut kajian mereka, lebih ramai pembeli menaruh minat terhadap kenderaan SUV (Kenderaan Utiliti Sukan). 20% pembeli kereta baru tahun ini terdiri daripada pembeli SUV, berbanding dengan 6% dalam tahun 2015.

Walaupun purata harga SUV adalah 2.6 kali lebih tinggi berbanding kereta kecil, pembeli lebih cenderung untuk membeli SUV, berdasarkan reka bentuk kenderaan, prestasi, teknologi dan fungsi-fungsi keselamatan.

Dalam keseluruhan kepuasan pelanggan pula, Toyota mendapat kedudukan paling tinggi dengan 835 mata. Mitsubishi (831) di tempat kedua dan Nissan (810) di tempat ketiga.

Enam faktor mengikut urutan keutamaan adalah: khidmat nasihat pengedar (26%); kemudahan di tempat jualan (21%); proses penghantaran (20%); kelengkapan kertas kerja (17%); kelancaran rundingan (13%); dan laman sesawang pengedar (4%).

Kaji selidik ini berdasarkan maklum balas daripada 2,045 pemilik kenderaan baharu, yang membeli kenderaan mereka di antara Julai 2018 dan Julai 2019, dilaksanakan dari Januari hingga September 2019.

Kenyataan Media

MALAYSIA: 30 Okt. 2019 — Semakin ramai pembeli kenderaan baharu di Malaysia mengutamakan nilai, dengan lebih ramai pembeli menaruh minat terhadap kenderaan SUV (Kenderaan Utiliti Sukan), menurut Kaji Selidik Indeks Kepuasan Pelanggan Selepas Jualan Malaysia^SM (Pasaran Massa) J.D. Power 2019 , yang diterbitkan hari ini. Pelanggan yang membeli SUV, mempunyai tahap kepuasan yang lebih tinggi, berbanding dengan pembeli kereta saiz kecil (806 berbanding dengan 794 mata, dalam skala 1,000 mata). Kepuasan keseluruhan selepas jualan dalam segmen pasaran massa adalah 800, peningkatan 16 mata daripada tahun 2018.

Dalam tahun 2019, 20% pembeli kereta baru terdiri daripada pembeli SUV, berbanding dengan jumlah kecil 6% dalam tahun 2015. Merentasi trajektori perkembangan lima tahun untuk SUV, kadar pembeli untuk kereta bersaiz kecil dan MPV/van telah menurun (sebanyak 5 mata peratus setiap satu). Walaupun purata harga transaksi bagi SUV dalam tahun 2019 adalah 2.6 kali lebih tinggi berbanding kereta kecil, pembeli lebih cenderung untuk membeli SUV, berdasarkan reka bentuk kenderaan, prestasi, teknologi dan fungsi-fungsi keselamatan. Untuk pembeli kereta kecil pula, penggunaan minyak yang efisien dan ansuran bulanan yang rendah adalah dua penyebab utama untuk pembelian, berjumlah 48% secara terkumpul.

“Dengan evolusi gaya hidup digital dan gaya hidup yang makin baik, pelanggan-pelanggan menghendaki kenderaan yang memenuhi keperluan dan imej individu yang sepadan dengannya, dan ini bukanlah perkara yang tidak disangkai,” kata E-Ling Cheah, Pengurus Negara untuk Malaysia di J.D. Power. “SUV adalah satu kenderaan dengan tempat duduk yang lebih tinggi, ia menguasai kedudukan lebih tinggi dari segi gaya yang memberikan kebolehlihatan dan persepsi keselamatan yang lebih baik. Kebanyakan SUV bergaya kontemporari yang baru dilancarkan, dilengkapi dengan sistem perhubungan yang canggih dan fungsi-fungsi keselamatan. Tambahan pula, para pengilang telah memperkenalkan lebih banyak SUV dengan harga lebih rendah yang mampu dimiliki oleh lebih ramai pembeli.”

Kaji selidik turut menunjukkan bahawa kadar pembeli kereta baharu untuk mengganti kereta mereka yang lama telah meningkat (26% berbanding dengan 21% dalam tahun 2018) dan pembeli kereta tambahan pula menurun (51% berbanding dengan 56% dalam tahun 2018). Sehubungan itu, tukar beli (trade-in) kenderaan—faktor penting untuk keuntungan pengedar—semakin meningkat (21% berbanding dengan 17% dalam tahun 2018). Namun begitu, lebih ramai pembeli tidak berpuas hati dengan harga tukar beli yang ditawarkan yang dikatakan kurang dari jangkaan (34% berbanding dengan 28% dalam tahun 2018).

Berikut adalah penemuan tambahan utama lain di dalam kaji selidik 2019:

• Penerangan yang jelas tentang harga kenderaan: Pelanggan yang membayar harga lebih tinggi daripada jangkaan mereka mempunyai kepuasan yang lebih rendah berbanding dengan mereka yang membayar harga dalam jangkaan (751 berbanding dengan 810, masing-masing). Ini menunjukkan bahawa penerangan yang jelas adalah penting untuk mengelakkan kejutan yang tidak diingini dalam proses jual-beli.

• Kemudahan Yang Lebih Baik Mendapat Pujian: Lebih banyak pusat jualan dilengkapi dengan kemudahan yang selesa untuk pengalaman jualan yang lebih baik. Peningkatan kemudahan makin ketara seperti sudut pameran aksesori kenderaan (48% berbanding dengan 43% dalam tahun 2018) dan ruang tempat duduk yang selesa disediakan (84% berbanding dengan 77% dalam tahun 2018).

• Pandu uji meningkatkan kepuasan: Walaupun hanya 6% pembeli tidak diberi peluang untuk memandu uji kenderaan, proses ini adalah amat penting untuk pengedar. Pembeli yang tidak berpeluang untuk memandu uji lazimnya mempunyai kepuasan yang lebih rendah (-94 mata) berbanding dengan mereka yang berpeluang untuk memandu uji kenderaan di tempat jualan.

Kedudukan Kaji Selidik

Toyota mendapat kedudukan paling tinggi dalam keseluruhan kepuasan pelanggan dengan 835 mata. Mitsubishi (831) di tempat kedua dan Nissan (810) di tempat ketiga.

Kini pada tahun ke-17, kaji selidik ini meneliti enam faktor yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan pelanggan dalam pengalaman pembelian kenderaan baru dalam segmen pasaran massa. Faktor-faktor tersebut mengikut urutan keutamaan adalah: khidmat nasihat pengedar (26%); kemudahan di tempat jualan (21%); proses penghantaran (20%); kelengkapan kertas kerja (17%); kelancaran rundingan (13%); dan laman sesawang pengedar (4%).

Kaji selidik ini berdasarkan maklum balas daripada 2,045 pemilik kenderaan baharu, yang membeli kenderaan mereka di antara Julai 2018 dan Julai 2019, dilaksanakan dari Januari hingga September 2019.

Kaji selidik ini juga merangkumi Net Promoter Score® (NPS)[1] yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk mengesyorkan jenama kenderaan kepada kenalan mereka pada skala 0-10.