Adakah Pelanggan Kereta Di Malaysia Mendapat ‘Kepuasan Pelanggan’?

Mengapakah kemudian, berdekad-dekad ramai pelanggan kereta di Malaysia tidak berpuas hati?

Malah sebelum Covid-19 tiba dan pengedar kereta mempunyai masalah dengan tenaga kerja profesional dan selepas jualan, terdapat banyak isu yang dilaporkan oleh pelanggan kereta di media sosial mengenai pembaikan yang tertunda, kerosakan berulang dan isu elektrik yang semakin meningkat, terutamanya dengan sistem hibrid plug-in yang rumit di mana jenama kereta tempatan kita tiada pilihan selain menjual dan menyelenggara seperti yang diarahkan oleh prinsipal di kilang yang jauh.

Ya, keseluruhan ‘kita mesti menurunkan emisi’ dan mempunyai ‘kenderaan yang menggunakan bahan api rendah’ diulangi berulang kali oleh banyak pengeluar kereta asing, tetapi mereka terus membina kenderaan yang lebih besar, lebih berat dan lebih laju yang menyedut lebih banyak bahan api dan menyediakan lebih banyak isu-isu selepas jualan untuk peniaga Malaysia mereka.

Daripada kotak gear beralih pantas, kepada pengecas turbo tekanan tinggi, kepada enjin berkapasiti rendah yang berfungsi dengan pek bateri untuk memberikan tork yang tinggi, pembeli kereta Malaysia dalam segmen premium ‘disuap’ dengan ‘angka-angka prestasi tinggi’ untuk membuat mereka berbelanja wang hasil titik peluh mereka untuk mesin ‘gaya’ ini.

Sementara itu, terdapat sedikit sokongan yang datang daripada kilang-kilang di luar negara kerana mereka menikmati keuntungan yang tinggi manakala ‘penasihat perkhidmatan‘ dan pengurus bengkel Malaysia semakin dijerit-jerit oleh semakin ramai pelanggan yang tidak berpuas hati.

Jadi, apakah realiti pemilikan kereta di Malaysia?

1. Jenama kereta mesti menunjukkan bahawa mereka ikhlas dengan ungkapan “pelanggan didahulukan” mereka dengan mengadaptasi prosedur beli balik yang ketat dan pampasan yang sama seperti peraturan Undang-Undang Lemon (Lemon Law) AS/EU. Mengapakah ada double standard untuk pelanggan Malaysia? Kadangkala isu kereta berkaitan keselamatan turut ditepis. Pelanggan di sini terpaksa menelan saja kekurangan doktrin undang-undang dan bayar. Persoalannya mengapa jenama kereta tidak boleh mengamalkan doktrin undang-undang tempatan walaupun tidak mempunyai doktrin undang-undang di negara asal mereka? Double Standard? Hipokrit?

• Jenama kereta memang sudah dikenali dengan sentiasa mendesak rangkaian pengedar mereka melabur berjuta-juta di bilik pameran mereka (> 30 -50 juta RM). Mereka mempunyai buku peraturan – jubin, kerusi, perabot, peralatan peralatan semuanya mesti memenuhi spesifikasi pengeluar – bermakna, kadangkala diimport). Setiap warna atau kod mesti diluluskan terlebih dahulu. Supaya pelanggan mendapat sesuatu suasana dan perasaan di bilik pameran. Mengapa tidak ada buku peraturan untuk pembelian balik kereta yang rosak? Peraturan yang sama mesti digunakan di sini. Mengapa memilih satu (bilik pameran) tetapi bukan yang lain (beli balik)? Berilah pelanggan suasana yang sama di sini dan kemudahan yang sama melalui pembelian balik “Lemon Laws” di negara asal.
• Peniaga dan pengilang saling bertelingkah dalam soal perkhidmatan pelanggan. Siapa pemilik pelanggan? Peniaga kata mereka tetapi pengilang mendakwa pelanggan milik mereka melalui kewajipan waranti. Tetapi, apabila kereta rosak, kedua-duanya bertelagah dan permainan salah-menyalahkan bermula. Di mana “Keutamaan pelanggan” yang disebarkan melalui semua bahan promosi mereka? Dengan Lemon Law yang jelas – permainan menyalahkan ini tamat serta-merta. Pelanggan adalah keutamaan pertama untuk kedua-duanya (penjual dan pengilang).

  Kepincangan Kerajaan di Malaysia?

• Dasar Automotif Nasional/National Auto Policy (NAP) sebagai permulaan hanya melihat melalui lensa pelaburan pengilang, pekerjaan, pemindahan teknologi, kandungan tempatan dll. Insentif melalui rebat cukai yang diberikan kepada mereka adalah berdasarkan kriteria ini. Isu pelanggan dan isu kerosakan kereta bukan sebahagian daripada polisi ini dan oleh itu pengeluar tidak nampak keperluan untuk membuat peruntukan dalam P/L mereka untuk pembelian balik kereta (disebabkan kereta yang rosak). Buat apa mereka peduli jika kerajaan sendiri tidak melihat ini sebagai isu yang kritikal?
• NAP masa depan mesti mempertimbangkan perhubungan ini antara membuat keuntungan dan hak pelanggan atau hak pengguna. NAP semasa berpihak kepada kepentingan pengilang. Hanya melalui dasar yang jelas (dengan input Kementerian Hal Ehwal Pengguna Dalam Negeri) boleh semua ini boleh diselaraskan semula. Pelanggan memerlukan hak mereka dilindungi di negara ini juga.
• Isu kereta berkaitan keselamatan mesti ditangani melalui dasar “lemon” yang jelas daripada kerajaan. Pada masa ini kebanyakan pengeluar membeli balik kereta “lemon”, membaikinya dan meletakkannya semula di jalan raya sebagai kereta terpakai. Siapa yang memeriksa keselamatan kereta ini di jalan raya? Apabila kereta menjadi lebih elektrik dan elektronik, isu keselamatan berlipat ganda dan tanpa disedari pelanggan menggadaikan nyawa mereka sendiri.
• Walaupun representasi Lemon Law kepada Kementerian masing-masing telah dibuat oleh persatuan pengguna tempatan, kelewatan dalam menggubalnya mengecewakan. Singapura sudah mempunyai Lemon Law sendiri. Hanya Lemon Law tempatan yang lengkap boleh melindungi pengguna kereta daripada layanan kurang memuaskan jenama untuk kereta mereka yang rosak. Jenama kereta mempunyai keupayaan untuk mengunakan undang-undang untuk menumpulkan aktivisme pengguna. 
• Apa itu “Lemon Buy Back”? Ini adalah kereta rosak yang dibeli balik, beberapa percubaan membaikinya dan dijual semula ke pasaran oleh peniaga/pengilang. Siapakah yang memantau pembelian balik “lemon” ini terutamanya jika mereka mempunyai isu berkaitan keselamatan yang serius? Bagaimanakah pengguna tempatan mengetahui sama ada dia telah membeli kereta “Lemon Buy Back”? Dasar yang jelas mengenai perkara ini mesti digubal bersama-sama dengan Lemon Law yang komprehensif.

Soalan: Adakah jenama kereta bersedia untuk melaksanakan prosedur pembelian balik mengikut Lemon Law di negara mereka sendiri, walaupun kerajaan kita belum menggubal undang-undang tersebut?

Soalan: Adakah Kerajaan Malaysia akan mempercepatkan Lemon Law kita sendiri yang sudah lama tertunggak? Bolehkah NAP menangani beberapa isu pengguna dalam pelancaran dasar masa depannya terutamanya mengenai pembelian balik kereta yang rosak?